25 mars 2022
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Contacts entre les assurés et les offices AI : évolution de 2008 à 2021

Depuis 2008, l’Office fédéral des assurances sociales (OFAS) analyse à intervalle régulier l’évolution des contacts entre les assurés et les offices cantonaux de l’assurance-invalidité (AI). Il s’intéresse en particulier à la satisfaction des assurés concernant différents aspects de cet échange. Lors de la dernière enquête, une attention particulière a en outre été accordée à l’impact de la pandémie de COVID-19.

En un coup d’œil

  • L’AI a mené des enquêtes auprès des assurés en 2008, en 2016 et en 2021.
  • La question principale était de savoir comment les assurés perçoivent le changement de culture introduit par l’AI, ainsi que la qualité du service.
  • Les assurés devaient indiquer leur degré de satisfaction en ce qui concerne la durée de la procédure, les contacts avec l’office AI, la décision prise et les informations disponibles sur Internet.
  • La dernière enquête a en outre tenté de déterminer comment la pandémie de COVID-19 avait influencé cette perception.

La première enquête de satisfaction menée auprès des assurés de l’AI a été réalisée en 2008 sur mandat de l’OFAS. Dans le cadre de la 5e et de la 6e révision de la loi fédérale sur l’assurance-invalidité (LAI), l’AI a nettement étendu sa palette d’outils et amorcé un changement de culture au sein des services chargés de l’application de la loi. Huit ans plus tard, une deuxième enquête a été menée pour déterminer dans quelle mesure ce changement de culture avait déjà eu lieu et comment les assurés évaluaient les prestations des offices AI. Depuis, l’AI n’a plus fait l’objet de transformations aussi importantes ; néanmoins, une nouvelle enquête a été réalisée en 2021 afin d’assurer un monitoring continu de la qualité des services fournis par les offices AI.

Méthode

En 2021, l’AI a interrogé des personnes ayant eu des contacts avec un office AI dans le cadre d’une demande de prestations au cours des 24 mois précédant le début de l’enquête, soit entre avril 2019 et mai 2021. Afin de permettre à tous les assurés sélectionnés de participer, il leur a été donné la possibilité de répondre soit par téléphone, soit au moyen d’un questionnaire en ligne.  De fin mai à début août 2021, 4437 personnes ont ainsi été interrogées dans tous les cantons. Ces résultats peuvent être comparés avec ceux des enquêtes précédentes grâce à une pondération visant à compenser les changements dans la composition des assurés. Cette série chronologique (représentée dans les graphiques par les trois colonnes de gauche) met en évidence les changements survenus depuis 2008 ; elle vise donc principalement à illustrer l’évolution de la satisfaction des assurés vis-à-vis des offices AI depuis les 5e et 6e révisions de la LAI. Dans cette représentation, les changements dans la composition des demandeurs de prestations n’ont pas d’impact sur l’évaluation de la qualité du travail des offices AI. La structure des dossiers ayant toutefois beaucoup évolué au cours des quinze dernières années (moins de décisions d’octroi de rentes, notamment), les résultats des enquêtes 2016 et 2021 ont également été analysés en tenant compte de la structure des effectifs d’assurés des années correspondantes (deux colonnes de droite dans les graphiques).

Évaluation de la durée de la procédure et de la satisfaction des assurés

Bien que la pandémie ait vraisemblablement entraîné des retards dans le traitement de certains dossiers, c’est surtout la perception du délai d’attente jusqu’à la décision qui s’est péjorée, et ce alors qu’objectivement, la durée des procédures s’est légèrement raccourcie en moyenne.

Bien que la durée de traitement effective des dossiers depuis le dépôt de la demande jusqu’à la décision soit restée relativement constante d’une année à l’autre (voir colonnes de gauche du graphique G1), les personnes interrogées l’ont perçue comme étant nettement plus longue en 2021 que lors des enquêtes précédentes. Ainsi, la proportion de dossiers dont le traitement a duré plus d’un an selon les dires des assurés a augmenté de 11 % depuis 2016 (10 % sans la pondération). Dans les faits, la durée de traitement s’est raccourcie depuis 2008 ; toutefois, les personnes interrogées en 2021 ne semblent pas l’avoir constaté, contrairement à ce qui était le cas en 2016. L’accroissement objectif du rythme de travail des offices AI n’est donc perçu que de manière limitée par les assurés, qui surestiment toujours plus le délai d’attente jusqu’à la décision.

Le graphique G2 révèle que l’appréciation de la durée de la procédure n’a pratiquement pas changé par rapport à 2016, quelle que soit la méthode d’analyse des résultats (série chronologique ou comparaison 2016-2021 tenant compte de la structure des effectifs). Selon l’enquête la plus récente, 13 % des assurés interrogés estiment que la procédure a duré beaucoup trop longtemps et 22 % jugent au contraire qu’elle a été très rapide.

Satisfaction générale à l’égard de la décision prise et de sa clarté

Les résultats concernant la satisfaction générale à l’égard de la décision prise sont eux aussi restés constants, probablement grâce au fait que la procédure s’est légèrement accélérée par rapport à 2016.

En 2021, la satisfaction générale atteint le même niveau qu’en 2016. Cela est dû au raccourcissement de la durée des procédures (selon les données des registres). En ce qui concerne la clarté des décisions communiquées, les résultats restent positifs : en 2021, 81 % des participants estimaient que celles-ci étaient claires et faciles à comprendre.

Sites Internet des offices AI

Bien que les sites Internet des offices AI soient toujours plus souvent consultés selon l’enquête 2021, leur utilisation n’est pas encore une évidence pour toutes les personnes interrogées. Par ailleurs, c’est entre 2008 et 2016 que la proportion d’assurés consultant le site Internet de leur office AI s’est le plus fortement accrue ; depuis, cette évolution a nettement ralenti et les personnes ayant recours à ces sites demeurent en minorité (2021 : 41 %). Les sites concernés continuent à obtenir de très bonnes notes et ont su s’adapter aux exigences croissantes du public cible : selon la dernière enquête, 85 % des personnes interrogées estiment qu’ils sont présentés clairement, 84 % que leur contenu est facile à comprendre et 89 % qu’ils sont informatifs. Les offices AI ont donc encore nettement amélioré leur offre en ligne au cours des cinq dernières années, répondant ainsi aux attentes des utilisateurs qui ont augmenté dans la même mesure.

Satisfaction vis-à-vis des offices AI et de leurs collaborateurs

Les contacts entre demandeurs de prestations et offices AI se sont encore un peu intensifiés depuis 2016. Par contre, les entretiens individuels menés dans les locaux des offices AI ont légèrement reculé, ce qui est vraisemblablement dû en partie à la pandémie. On observe en revanche une augmentation des échanges par courrier électronique ou postal.

La satisfaction des assurés à l’égard des collaborateurs des offices AI est restée assez constante par rapport à 2016.

La satisfaction des participants vis-à-vis de leurs conseillers AI personnels reste également stable (série chronologique, 2021 : 87 % plutôt satisfaits, 2016 : 86 %). Les contacts avec les collaborateurs de l’accueil sont eux aussi toujours évalués très positivement (2021 : 91 %, 2016 : 92 %, 2008 : 89 %, voir graphique G4).

En analysant en détail les différents critères, on constate toutefois une légère diminution de la satisfaction dans certains domaines. La comparaison entre les deux méthodes d’analyse laisse penser que les assurés pour lesquels le traitement de la demande et la décision concernant la rente a pris plus de temps sont moins satisfaits qu’ils ne l’étaient il y a cinq ans.

En ce qui concerne l’amabilité de l’accueil, par exemple, la proportion de sondés ayant répondu « Tout à fait vrai » a diminué de 66 % à 57 % (à gauche dans le graphique G5), un recul qui n’est que partiellement compensé par le taux de réponses « Plutôt vrai ». Il est intéressant de noter que cette baisse est particulièrement marquée dans la série chronologique pour l’année 2021 (voir aussi la catégorie « Écoutent, prennent les gens au sérieux »). En revanche, si l’on considère les résultats tenant compte de la structure des effectifs pour les années 2016 et 2021 (deux dernières colonnes de chaque catégorie dans le graphique G5), on observe certes que la proportion d’assurés satisfaits a légèrement baissé, mais dans une bien moindre mesure, et le plus souvent sans diminution claire du niveau de satisfaction global. Cette constatation permet de formuler l’hypothèse suivante : dans la série chronologique, les assurés pour lesquels la durée de la procédure a été en moyenne plus longue conservent le même poids qu’en 2008, poids toutefois entre-temps démesuré puisque la structure des effectifs a changé. Leur satisfaction qui a visiblement diminué de manière marquée ces dernières années se reflète dans la comparaison chronologique. Il faut aussi voir comme facteur d’explication que les offices AI définissent leur stratégie davantage en fonction des nouveaux assurés, qui sont en moyenne plus jeunes et moins nombreux à percevoir une rente. Dans tous les cas, il est clair que l’évolution de la satisfaction vis-à-vis des collaborateurs est nettement moins préoccupante si l’on tient compte du nouveau profil des assurés. En d’autres termes, malgré une légère baisse, les collaborateurs de l’AI s’adaptent très bien à ce nouveau contexte.

Il en va de même pour l’évaluation générale des offices AI (voir graphique G6).qui

En ce qui concerne les réclamations et leur traitement, la situation est légèrement moins bonne, mais pas préoccupante pour autant (en 2021, 9 % des sondés ont déposé une réclamation). Les efforts de l’AI en faveur de la réadaptation professionnelle, eux, sont perçus de manière un peu plus positive qu’avant : en 2021, plus de 70 % des assurés se trouvant dans un processus de réadaptation estiment que l’office AI a fourni un engagement suffisant.

Impact du COVID-19

Dans l’ensemble, les offices AI se sont bien adaptés aux circonstances particulières dues à la pandémie de COVID-19, même si quelques limitations ont été observées (par ex. disponibilité des interlocuteurs compétents au cours de la procédure). Du point de vue des personnes interrogées, la qualité du contact a rarement pâti de ces nouvelles conditions ; dans certains cas, elle semble même s’être améliorée (voir graphique G7).

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Auteurs

Lic. rer. soc., directeur général de M.I.S. Trend SA.
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