CHSS n° 3 ⁄ septembre 2019

Communication officielle : exacte et facile à lire

Un projet pionnier suisse a transposé des textes officiels en langue facile à lire et à comprendre et évalué le potentiel, ainsi que les défis inhérents à la rédaction de ce type de textes. Bien que la sécurité sociale soit un sujet complexe, il est possible de prendre en compte certaines recommandations de l’étude également pour la communication en lien avec les assurances sociales.

Ratifiée par la Suisse en 2014, la Convention de l’ONU relative aux droits des personnes handicapées (CDPH) comprend le droit à une communication sans obstacle. Parmi d’autres instruments nécessaires à cette fin, elle mentionne l’usage d’une langue simplifiée (art. 2). Le concept abordé ici est celui de la langue facile à lire (dans le reste du texte: langue facile). Il vise à simplifier les textes de manière à ce que les personnes peu entraînées à la lecture puissent appréhender et comprendre des sujets complexes. La langue facile implique un travail au niveau du mot, de la phrase et du texte, mais aussi des éléments graphiques qui orientent la lecture. En l’absence de standards correspondants dans la langue allemande, les pratiques d’adaptation linguistique à des fins de simplification sont encore peu harmonisées. Dans les grandes lignes, on peut distinguer les concepts suivants :

  • langue facile : la réduction s’opère tant au niveau de la langue que du contenu (niveau A2 du Cadre européen commun de référence pour les langues [CECRL]) ;
  • langue simplifiée : la réduction ne concerne que la langue, le contenu est restitué dans son intégralité (niveau B1 ­CECRL) ;
  • langue facile à lire et à comprendre : terme générique désignant toute forme de langue simplifiée (du type langue facile et langue simplifiée).

La langue facile trouve son origine dans les mouvements pour la démocratisation de la société dans les pays scandinaves autour de 1970 (« Culture pour tous » en Suède) et dans le mouvement pour l’autodétermination des personnes en situation de handicap dans les années 1990 (p. ex. People First aux États-Unis). Sous la devise « Rien sur nous sans nous », ces personnes ont lutté pour que leur voix soit prise en compte dans les décisions qui les concernent et qu’on leur reconnaisse la capacité de défendre elles-mêmes leurs droits. Il existe différentes raisons rendant trop difficile la compréhension des textes écrits en langue standard pour certaines personnes. Les obstacles peuvent être dus à une déficience sensorielle (perception du texte et du son), au caractère trop spécialisé de l’énoncé (le destinataire ne dispose pas des connaissances de base nécessaires) ou au vocabulaire technique utilisé (certaines notions sont trop complexes pour une personne non initiée) (Schubert 2016). S’y ajoute un niveau de compétence variable en lecture et en compréhension au sein de la population : selon l’étude Adult Literacy and Lifeskills ALL (OFS 2005), la Suisse compte près de 800 000 personnes ne sachant pas suffisamment lire et écrire pour comprendre des textes suivis et des représentations schématiques dans la vie de tous les jours. Le niveau linguistique souvent complexe des textes administratifs ne fait qu’aggraver leurs difficultés. Tous ces éléments se conjuguent pour empêcher les autorités et les services administratifs d’atteindre dans de nombreux cas leurs objectifs de communication (informer, communiquer des décisions, obtenir des informations). Le groupe cible de la langue facile à lire et à comprendre s’avère donc aussi vaste qu’hétérogène : il inclut les personnes avec des troubles de l’apprentissage, un handicap psychique, un analphabétisme fonctionnel, un début de démence, mais également celles qui n’ont (encore) que de faibles connaissances de la langue locale. De façon générale, la langue facile s’adresse à des personnes qui rencontrent des difficultés à lire les textes écrits en langage courant ou les textes spécialisés ; elles nécessitent donc que les informations soient adaptées à leur capacité de lecture (Bredel/Maass 2016, p. 5).

Le projet Simplement facile à comprendre

Contexte En Suisse, l’usage de la langue facile à comprendre est encore balbutiant et le savoir empirique fait défaut. Face à cette situation, l’étude Einfach leicht verständlich. Leichte Sprache im Erwachsenenschutzverfahren (Simplement facile à comprendre – langue facile à lire appliquée à la protection de l’adulte) aborde les questions que soulève la transposition des textes émanant des autorités en langue facile. C’est le premier projet de recherche et de développement mené dans ce domaine en Suisse. Il a été cofinancé par le Bureau fédéral de l’égalité pour les personnes handicapées (BFEH) et l’Œuvre séraphique de charité. Les lettres et les formulaires administratifs sont souvent rédigés dans une langue tellement complexe que les destinataires ne les comprennent pas. Le domaine de la protection de l’adulte a été choisi à titre d’exemple. Le droit de la protection de l’adulte, dont les dispositions révisées sont entrées en vigueur au 1er janvier 2013, régit la situation des adultes partiellement ou totalement empêchés d’assurer eux-mêmes la sauvegarde de leurs intérêts. Il garantit l’assistance et la protection de la personne qui a besoin d’aide tout en visant par principe à préserver et à encourager son autonomie.

Les autorités sont tenues de fonder leur action sur des bases légales et diffuser des informations correctes. Leur ingérence dans les droits de la personnalité et les droits fondamentaux présuppose des bases légales claires et doit être justifiée de manière probante sur le plan du droit. Il est logique que les autorités recourent à la terminologie juridique correspondante. Ce faisant, elles restreignent l’autodétermination et la participation des personnes concernées par les mesures et ayant pour diverses raisons de faibles compétences en lecture. Des explications détaillées sont certes données par oral par les collaborateurs de l’autorité et des services procédant à l’enquête. Mais si l’on excepte ces contacts, les personnes concernées ne peuvent pas accéder de manière autonome à des informations importantes pour elles. Il y a donc grand besoin d’informations officielles en langue facile à comprendre également disponibles par écrit, car le pouvoir de décider de manière autonome dans les affaires juridiques qui nous concernent est un élément essentiel de la participation (Aichele, 2014, pp. 22, 24). Dans les faits, il arrive fréquemment que les personnes concernées par des mesures de protection de l’enfant ou de l’adulte ne comprennent pas les processus et procédures (ou étapes de procédures) dont elles font l’objet, comme le montre l’analyse de quelque 1100 cas de la KESCHA (2018).

Démarche En collaboration avec l’APEA de la région de Soleure et un groupe de testeurs présentant un trouble de l’apprentissage ou un handicap cognitif, l’équipe de projet a transposé en langue facile cinq textes jouant un rôle central dans la procédure de protection de l’adulte (mandat de clarification et lettre d’accompagnement, décision sous forme complète ou abrégée, formulaire de renoncement à une audition) ; ces documents ont ensuite été testés pour s’assurer qu’ils étaient compréhensibles par le public cible. Comme les explications nécessaires auraient conduit à des textes trop longs, il a été décidé de compléter ceux-ci par une brochure d’information sur le droit de la protection de l’adulte.

La transposition des textes en langue facile s’est déroulée en plusieurs étapes : on a d’abord déterminé avec l’autorité les textes à simplifier et leurs principaux messages, puis on a défini les groupes cibles et le niveau de compréhension souhaité, arrêté les procédures, attribué les rôles et informé toutes les personnes amenées à contribuer au projet. Les textes transposés par l’équipe de projet ont été contrôlés par l’autorité pour vérifier que toutes les informations contenues dans la version initiale y figuraient de manière conforme au droit. Des représentants du public cible spécialement recrutés et formés les ont ensuite testés sous la conduite d’une animatrice pour déterminer s’ils leur étaient compréhensibles. Sur la base de leurs commentaires, l’équipe de projet a retravaillé les textes et les a soumis une nouvelle fois à l’autorité pour vérification du contenu. Le processus de rédaction s’est ainsi déroulé de manière cyclique (cf. graphique G1). Les documents ont été mis en circulation dès juin 2016 par l’APEA de la région de Soleure.

Résultat de l’étude qualitative À partir de septembre 2016, la perception des textes et leur influence sur la collaboration ont été examinées dans le cadre d’une démarche qualitative. Une enquête a été conduite auprès des personnes concernées par la procédure de protection de l’adulte, des responsables de la gestion des cas au sein de l’APEA de la région de Soleure, des collaboratrices et collaborateurs des services d’enquête, ainsi que des mandataires privés et professionnels assumant des fonctions tutélaires.

Les personnes concernées ont pour la plupart évalué positivement les documents. Elles ont mis en avant la ­compréhension globalement très aisée, le volume des textes, la police d’écriture, la taille des caractères, les ­éléments ­graphiques attirant l’attention sur les points importants, l’usage de la couleur, les énumérations contribuant à structurer le texte, la clarté de la présentation. La teneur en informations semble adéquate, et la compréhension ne nécessite pas de recourir à des sources d’information externes. Les documents ont un impact sur la participation et la 
collaboration : les personnes concernées rapportent qu’ils les ont aidées à prendre conscience de leurs droits. Ils se sont avérés utiles pour mieux comprendre la procédure, ainsi que pour lire et comprendre sans l’assistance d’un tiers. Toutes les personnes interrogées ont noté que des informations faciles à comprendre sur la protection de l’adulte préparent le terrain pour une bonne collaboration et peuvent prévenir les malentendus. Cet effet positif n’est pas dû uniquement au contenu des explications, mais aussi aux efforts manifestes consentis par l’autorité pour communiquer de manière inclusive.

Les entretiens ont cependant aussi montré que pour les personnes concernées, la procédure de protection de l’adulte reste une expérience désagréable. Des documents rédigés et présentés de manière facilement compréhensible peuvent dissiper certaines craintes et clarifier le mandat de l’autorité, mais des réserves demeurent. La manière de communiquer de l’APEA n’est pas appréciée uniquement à l’aune de ces documents, mais aussi à partir des contacts directs ou des conversations téléphoniques. Les dossiers et les informations en langue facile à lire et à comprendre ne résolvent pas tous les problèmes dans la procédure, pas même ceux qui ont trait à la communication.

Résultats de l’évaluation du projet L’évaluation devait analyser les processus et procédures choisis pour les prestations dans le domaine de la langue facile (tels que clarification du mandat, traduction et révision des textes, introduction à l’utilisation des textes). Les recommandations complètes peuvent être obtenues par mail en s’adressant à anne.parpan@fhnw.ch. L’évaluation comprend une description des avantages et des inconvénients de la démarche adoptée et des recommandations riches d’enseignements pour tous les services intéressés par la rédaction de textes en langue facile à comprendre. L’évaluation se fonde principalement sur les journaux tenus par les membres de l’équipe de projet au sujet de la coordination et de la collaboration, et par l’animatrice au sujet de l’examen des textes, ainsi que sur des entretiens avec des collaborateurs de l’autorité et des testeurs.

Concernant la rédaction et le contrôle des textes, l’évaluation a livré les constats suivants :

Lors de la planification, il est vite apparu que le processus de traduction devait s’appuyer sur une expertise dans le domaine du droit afin de prendre en compte de manière appropriée la complexité des thèmes et la langue juridique.

-› Pour des projets similaires, il convient de clarifier : quels sont les domaines à traiter ? À quel moment et sous quelle forme fait-on intervenir des experts ? Quelles sont les ressources temporelles et financières nécessaires à cette fin ?

L’évaluation a également montré que pour les personnes impliquées dans le projet, le processus est au moins aussi important que le produit fini. L’autorité était déjà consciente de l’importance de rédiger des textes plus faciles à comprendre avant le lancement du projet, et la collaboration a durablement renforcé sa conviction en la matière. La participation de plusieurs membres de l’autorité issus des domaines du droit, du travail social et de la psychologie a certes exigé davantage de temps pour le processus de contrôle, mais elle a contribué à une meilleure acceptation de la langue facile au sein de l’autorité.

-› Les mandants devraient autant que possible être associés au processus de rédaction. Ils prennent ainsi conscience de la nécessité et des possibilités de la langue facile et modifient leur manière de communiquer (par écrit) au-delà des textes concernés. Il convient de ce fait de considérer d’un œil critique la possibilité de confier la rédaction de ces textes à un bureau de traduction. C’est particulièrement vrai lorsque l’instance mandante ne conçoit pas clairement ce qu’est une communication adaptée à son destinataire.

-› Dans le cadre de ce projet, le texte a été examiné par des représentants du groupe cible. Cela rend le processus de rédaction plus complexe (davantage d’étapes, coûts plus élevés), mais permet en retour de garantir la qualité du texte final, qui peut ainsi bénéficier d’un label pour la langue facile à lire et à comprendre, p. ex. le logo européen pour la lecture facile d’Inclusion Europe. Le texte facile à comprendre est immédiatement identifiable en tant que tel par les personnes porteuses d’un handicap cognitif, mais aussi par des publics ayant d’autres attentes vis-à-vis d’un texte.

-› Le profil des personnes chargées de tester le texte doit correspondre au groupe cible. Cette question très importante pour l’ensemble du processus doit être clairement envisagée dès son début. La prise en compte de l’état des connaissances du groupe cible, p. ex., permet de déterminer le type et le volume de textes à rédiger en langue facile.

Concernant l’utilisation des textes dans la pratique, l’évaluation a mis en évidence les points suivants :

Alors que la brochure elaborée par le projet Simplement facile à comprendre est très souvent utilisée, les modèles de lettre et de décision suscitaient encore des hésitations au moment de l’évaluation. Les modèles demandent en effet une estimation des compétences en lecture des destinataires. Ils doivent en outre être complétés par des explications spécifiques correspondant à chaque cas, ce qui exige des compétences de base en langue facile.

-› La rédaction de ces textes personnalisés demande beaucoup de temps aux collaborateurs de l’instance mandante. Il y a donc lieu de se demander lors de la clarification du mandat si elle est possible et souhaitable. Si oui, il faut s’assurer que le personnel qui ne disposerait pas de cette compétence peut l’acquérir lors d’une formation. Si ce n’est pas le cas, on ne produira que des textes pouvant être utilisés sans avoir besoin d’être adaptés.

-› Dans des projets similaires, il serait d’ailleurs judicieux d’élaborer à l’avance une pratique commune en matière d’application, de veiller à ce qu’elle suscite la plus large adhésion possible, et de la communiquer au sein de l’autorité.

Potentiel des textes en langue facile dans le domaine des assurances sociales La rédaction ou la traduction de document en langue facile ou dans une langue facile et à comprendre présente un potentiel intéressant, en particulier lorsqu’il existe un concept global de communication orientée vers les destinataires et favorisant la participation. Il s’agit en premier lieu de se demander quelle information doit être communiquée, et à qui. S’adresse-t-on à un seul individu ou à un large public ? Plusieurs approches sont envisageables :

  • Une première possibilité consiste à élaborer une nouvelle offre de communication et à traduire les textes existants en langue facile. Lorsque des personnes font p. ex. une demande de prestations AI, elles sont confrontées non seulement à un sujet complexe, mais à un vocabulaire spécifique. On peut pallier cette difficulté en adaptant les formulaires de demande des offices cantonaux de l’AI et les feuilles d’information existantes, afin qu’elles correspondent plus précisément aux besoins des personnes peu compétentes en lecture. L’OAI du canton de St-Gall a p. ex. commencé à s’engager dans cette direction : la feuille d’information Frais de maladie et de handicap ainsi que les formulaires de demande et de comptabilisation des aides ménagères individuelles au titre des prestations complémentaires sont disponibles en langue facile.
  • Une autre manière de procéder consisterait à concevoir des textes en langue facile pour accompagner les textes existants, aider à les situer et expliquer ce dont ils traitent. Cette solution peut être judicieuse p. ex. pour une consultation sur un projet de loi concernant les groupes cibles de la langue facile.
  • Il est également possible de résumer les textes complexes et les passages centraux (décisions, informations importantes) en langue facile. Il ne s’agit pas de traduire des documents volumineux (p. ex. expertises médicales), mais de permettre aux personnes concernées d’en saisir l’essentiel dans une langue facile à comprendre. Cette solution s’impose pour les dispositifs et l’indication des voies de droit des services AI, ainsi que pour les bases légales.

Des aides financières pourraient indirectement encourager la mise à disposition de textes accessibles aux personnes ayant des difficultés de lecture et de compréhension. Dans plusieurs domaines, tels que l’encouragement de l’enfance et de la jeunesse ou l’aide aux personnes âgées et aux invalides, l’OFAS verse des aides financières à des organisations dont certaines offres s’adressent aux groupes cibles de la langue facile (personnes migrantes, personnes en situation de handicap, personnes atteintes d’une démence, etc.). Au moment d’octroyer des financements à ces organisations, l’OFAS pourrait évaluer positivement le fait qu’elles ré­digent les informations destinées à leurs groupes cibles dans une langue facile à comprendre. L’OFAS contribuerait ainsi à ce que les informations soient présentées sous une forme plus compréhensible et à ce qu’un plus grand nombre de personnes prennent conscience des besoins spécifiques de certains destinataires. La sensibilisation du public est cruciale pour la participation, et les instances fédérales peuvent y participer de manière décisive en adoptant un rôle de pionnier.

Conclusion Les possibilités d’utilisation de la langue facile sont multiples et variées. Dans la perspective de la CDPH-ONU, les revendications en faveur d’une langue plus facile à comprendre acquièrent davantage de poids et nourrissent le vieux débat sur la possibilité ou l’impossibilité de rendre les langues administrative et juridique plus compréhensibles (p. ex. Lerch 2004). Renoncer partiellement à la langue administrative (formalisation, vocabulaire spécialisé, etc. ; cf. Heinrich 2014) ne doit pas nécessairement signifier une moindre expertise. Ce champ de tension renvoie à la double destination de la communication émanant de l’administration et des autorités qui se situent à l’interface du législateur et des destinataires normaux et sont forcées de faire le grand écart entre la langue spécialisée et la langue du quotidien (Sellmann 2014, p. 178 s.). Les efforts pour produire des textes dans une langue facile à comprendre appellent continuellement à se demander s’il est souhaitable – et possible – de tout transposer. Le présent projet a clairement montré que des publications supplémentaires (ici : brochure d’information) peuvent être nécessaires pour éclairer le contexte dans lequel les documents en langue facile remplissent une certaine fonction. Il faut noter ensuite qu’une traduction en langue facile n’a pas forcément de validité juridique, et qu’elle a donc parfois le statut d’un texte d’accompagnement.

En fin de compte, la langue facile à comprendre pose la question du destinataire auquel s’adressent les services spécialisés, divisions administratives et autorités, et interroge sur la manière dont ils définissent leur relation avec cette personne. Dans quelle mesure est-il important qu’ils se fassent comprendre d’elle ? On n’est pas toujours conscient du surcroît de travail que génèrent des dossiers et des documents peu compréhensibles. Au même titre que les demandes d’information, malentendus et appels téléphoniques rageurs, l’indifférence des citoyennes et citoyens coûte du temps et de l’argent.

  • Bibliographie
  • Hochschule für Soziale Arbeit (HSA FHNW, 2019) : Informationen zum Erwachsenenschutz in leicht verständlicher Sprache (SO)et Informationen zum Kindesschutz in leicht verständlicher Sprache (BE): Brochures identiques des cantons  Soleure, Berne et Zurich avec compléments et adaptations cantonaux.
  • Centre d’écoute et d’assistance KESCHA, Université de Fribourg (2018) : Communiqué média 16.1.2018 : www.kescha.ch/fr/ > Médias / Demandes au secrétariat > Communiqués de presse.
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  • Sellmann, Gudrun (2014) : « Der Staat geht auf die Bürger zu: Verwaltungssprache, Bürokratieabbau und Dienstleistungsorientierung », in : Fisch, Rudolf ; Margies, Burkhard (éd.) : Bessere Verwaltungssprache. Grundlagen, Empirie, Handlungsmöglichkeiten, Berlin : Duncker & Humblot, pp. 177-185.
  • Office fédéral de la statistique (2005) : Littératie et compétences des adultes. Premiers résultats de l’enquête ALL – Adult Literacy and Lifeskills, [Neuchâtel : OFS] : www.bfs.admin.ch/bfs/fr/home.html > Trouver des statistiques > Catalogues et banques de données > Publications.
  • Lerch, Kent D. (2004) : Recht verstehen. Verständlichkeit, Missverständlichkeit und Unverständlichkeit von Recht, Berlin : Walter de Gruyter.
  • Conseil de l’Europe (2001) : Cadre européen commun de référence pour les langues, Paris : Éditions Didier.